[故事大全] [手机访问]

故事

当前位置: 首页 > 中考作文 > 

创造狂热的顾客

来源: 作者:

日本著名作家村上春树恼朱味,在以写作为生之前开过多年爵士酒吧恼朱味,也是“企业家”究渐座。他对于追求怎样的顾客满意度恼朱味,有着切身的体会究渐座。

  他说:酒吧每天都有很多客人来恼朱味,但并不是大家都喜欢这间酒吧恼朱味,实际上恼朱味,喜欢的只是少数究渐座。然而不可思议的是恼朱味,即使十个顾客中只有一两个人真正喜欢你的酒吧恼朱味,愿意下次再来这个店恼朱味,那么酒吧的生意也能够相当顺利究渐座。

  村上春树的顾客观恼朱味,其实就是一句话:发现狂热的少数究渐座。

  美国著名租车公司Enterprise的CEO泰勒也应该同意村上春树的观点究渐座。Enterprise公司每个月都进行顾客调查恼朱味,只问两个问题:一是你的租车体验怎么样?二是下次你还愿意从该公司租车吗?Enterprise公司然后对数千家营业网点排名恼朱味,只根据一项指标:对租车体验打了最高分的顾客究渐座。

  泰勒说:那些狂热的少数恼朱味,是公司盈利增长的关键驱动力———因为他们不仅会自己持续从该公司租车恼朱味,而且会向朋友推荐究渐座。泰勒在Enter?鄄prise公司的成功实践恼朱味,直接影响了顾客忠诚度专家费锐耕、咨询顾问赖克赫德恼朱味,并且通过赖克赫德影响了美国通用电气公司的CEO伊梅尔特究渐座。

  伊梅尔特介绍说:从2005年开始恼朱味,通用电气用两个指标来衡量顾客满意度究渐座。一项是运营指标恼朱味,随业务的不同而不同究渐座。而所有的业务都通用的指标恼朱味,是“净推荐者”(net-promoter)这个社会指标究渐座。“净推荐者”是赖克赫德受到Enterprise公司的启发而发明的恼朱味,但是和泰勒的关注重点稍有不同究渐座。

  赖克赫德研究发现恼朱味,跟公司利润增长最相关的一个问题恼朱味,是问顾客:你向朋友和同事推荐该公司的可能性有多大?要求顾客从0分到10分打分究渐座。10分是“极其可能”恼朱味,5分是“不确定”恼朱味,0分是“完全不可能”究渐座。

市场营销小故事《创造狂热的顾客》

  他把打9分和10分的归入“推荐者”恼朱味,打7分和8分的算是“被动满意者”恼朱味,打6分及以下的则是“批评者”究渐座。“推荐者”的百分比恼朱味,减去“批评者”的百分比恼朱味,就是“净推荐者”究渐座。赖克赫德做了很多定量研究恼朱味,得出的结论是:在所有顾客忠诚度指标中恼朱味,“净推荐者”跟公司利润增长最为相关究渐座。

  赖克赫德的灵感来自Enterprise的泰勒恼朱味,“净推荐者”指标也跟Enterprise一样恼朱味,忽略了那些“被动满意者”究渐座。但是赖克赫德跟泰勒有一个重要的不同:泰勒把目光锁定“狂热的少数”恼朱味,也就是“推荐者”恼朱味,而赖克赫德的“净推荐者”还要从“推荐者”中减去“批评者”究渐座。

  如果“净推荐者”指标比“推荐者”指标更能影响公司的利润增长的话恼朱味,原因就在于“批评者”的作用恼朱味,他们是那些会向朋友说坏话的人究渐座。但是恼朱味,我认为赖克赫德的研究有一个缺陷:那些打了2-6分的恼朱味,不是最强烈的“批评者”究渐座。

  最可能的“批评者”恼朱味,是那些打了0分和1分的顾客恼朱味,也就是“愤怒的顾客”究渐座。就像我们应该把目光集中在“狂热的少数”上恼朱味,是不是算“批评者”时应该只算“愤怒的少数”呢?

  不过恼朱味,就算是“净推荐者”指标恼朱味,也肯定企业要着力增加“推荐者”的重要性究渐座。

  从村上春树到伊梅尔特恼朱味,从泰勒到赖克赫德恼朱味,他们的顾客观有一点相同:都强调企业要创造“狂热的少数”究渐座。

Tags:

本文网址:/www. httpmxgsw.net://www.mxgsw.net/z/c/zk/156083.html (手机阅读)

人赞过

猜你喜欢

发表评论 共有条评论
昵称: 验证码: